Ricerche di mercato e di opinione senza risposte multiple, call center e analisi manuale delle risposte. Una semplice domanda via e-mail, alla quale rispondere liberamente, e un software dell'ISTI-CNR penserà a tutto, elaborando 240 risposte al secondo in qualunque lingua. La piattaforma è già utilizzata dalla EGG, leader mondiale dell'Internet banking.

Qualità del servizio, soddisfazione dei clienti, gusti, tendenze politiche… quale che sia l'oggetto del sondaggio, non c'è più bisogno di vagliare a mano le risposte del campione di intervistati, né del vincolo delle risposte multiple (il famigerato 'sì, no, non sa/non risponde'). E soprattutto, non saremo più importunati dai call center: ci arriverà via e-mail una semplice domanda, alla quale potremo rispondere in forma di testo libero in ogni momento.

E' una vera rivoluzione per la tecnica demoscopica quella introdotta dal VCS-Verbatim Coding System, ideato e realizzato dall'Istituto di Scienza e Tecnologie dell'Informazione (ISTI) del Consiglio Nazionale delle Ricerche di Pisa. Ad analizzare le opinioni - scritte senza vincoli di schemi o scelte preconfezionate e rigide - sarà infatti un software innovativo messo a punto dal gruppo di ricerca guidato da Fabrizio Sebastiani e composto da Andrea Esuli e Tiziano Fagni, che interpreta e classifica in modo completamente automatico il parere espresso in forma di testo libero: un'attività che, fino a ieri, era subordinata all'analisi manuale degli operatori.

L'applicazione più frequente è quella via email: il cliente riceve nella propria casella di posta elettronica un questionario nel quale può scrivere liberamente la propria opinione (dai generici 'consigli e suggerimenti' a un parere specifico su servizi o attività dell'azienda). VCS interpreta il testo della risposta, classifica il cliente in una o più categorie e prepara una dettagliata relazione statistica, cuore di tutte le decisioni dei vertici aziendali. Non solo: qualora il cliente abbia espresso forti critiche o suggerimenti… urgenti, il software fa 'scattare l'allarme', avvisando gli operatori.

VCS è già operativo ed è stato acquistato dal gruppo bancario britannico EGG - leader mondiale dell'Internet banking, con oltre 1.200.000 clienti - che se ne sta servendo per analizzare i questionari per la misurazione della soddisfazione dei clienti (circa 20mila al mese). Nato come potente strumento di customer relationship management (la gestione dei rapporti con la clientela), VCS si presta a qualunque applicazione che richieda l'analisi di domande 'aperte', come le ricerche di mercato e i sondaggi di opinione in genere.

"VCS non è un software rigido", spiega Sebastiani, 46 anni, trentino, informatico ed esperto di opinion minino: "L'azienda o la società possono di volta in volta costruire, in completa autonomia e senza ricorrere al supporto di tecnici informatici, nuovi analizzatori automatici per nuovi questionari. Il software, infatti, 'impara' automaticamente sulla base degli esempi forniti dal personale e apprende dai propri errori ogni qualvolta gli vengono segnalati. La piattaforma può essere considerata un equivalente non invasivo del call center: il sondaggio telefonico viene così sostituito dal questionario via web che il cliente può compilare in ogni momento. L'interpretazione delle risposte non è più vincolata alla presenza dei coder (gli addetti che manualmente valutano ogni singolo parere) ma vagliata in automatico al ritmo di 240 risposte al secondo e senza vincoli di lingua".

Fabrizio Sebastiani e il suo VCS, realizzato in collaborazione con Archimede Informatica Scarl di Pisa, hanno ricevuto nei giorni scorsi il massimo riconoscimento al Premio Vespucci 2006 (promosso dal Consiglio regionale della Toscana, Confindustria toscana e altre istituzioni pubbliche e private) nella sezione "Innovazioni di successo nel marketing".

Istituto di Scienza e Tecnologie dell'Informazione del Consiglio Nazionale delle Ricerche di Pisa
VCS-Verbatim Coding System
Fabrizio Sebastiani, Isti-Cnr, fabrizio.sebastiani[at]isti.cnr.it;
Claudia Raviolo, Isti-Cnr, email claudia.raviolo[at]isti.cnr.it

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